Друзья, в честь пятилетия Superior Hotel мы хотим рассказать вам несколько историй о самых изобретательных и находчивых гостиничных провокаторах. О тайных гостях. Их присылает ассоциация лучших отелей мира The Leading Hotels of the World, в которую с 2012 года входит Супериор.

Что такое The Leading Hotels of the World? И кто такой тайный гость? Нам очень часто задают эти вопросы. Особенно, когда слышат, что Superior Hotel 5* при вступлении в ассоциацию лучших отелей мира набрал – по оценке тайного гостя – рекордные для новичка 89 баллов.

Leading объединяет сотни отелей в 75 странах мира. Для путешественника – отель из Leading – это знак качества: он точно знает, что получит определенный уровень комфорта и сервиса. Например, в любом отеле – не важно в Уганде или в Украине – в номере будут свежие цветы, а персонал будет называть его по имени. Членство в Leading нельзя просто получить или оплатить – его нужно заслужить. Выполнить 85% из сотен и сотен пунктов в огромном списке. А проверять каждый пункт будут тайные гости в отеле.

Помните в последней части «Друзей Оушена» того несчастного парня, который инспектирует отель? Так вот это всё правда! У нас побывали четыре таких ревизора. Они действительно заполняют огромную анкету. Проверяют всё: от первых слов, которыми их встречают у входа, – до чашки, в которой подают прощальный кофе. Специально теряют свои вещи, мусорят и даже учат новый язык. Они невероятно находчивы и совершенно непредсказуемы. Судите сами

Провокация первая. Банан
Как проверить качество уборки?
Испачкать что-то. Можно, конечно, шоколадом постель – случалось и такое. Но это слишком явно. А один из тайных гостей взял банан и измазал им все керамические поверхности в ванной. Получается липко и незаметно.

Что мы сделали? Вычистили все до блеска и получили в тот раз заветную «галочку» в анкете.

Пояснение. Уборка в номерах, по правилам Leading, не должна проходить «на глаз», по принципу – с виду чисто. Горничная должна убирать системно и каждый раз одинаково.

Провокация вторая. Плавки
Как поступают в гостинице с личными вещами гостей?
Все тайные гости в отеле изобретали новую поверку. Один из них после посещения бассейна «забыл» плавки в Superior Spa.

Что мы сделали? Постирали и вернули их гостю чистыми, в специальной корзинке.

Пояснение: внимательность и услужливость – важное требование к сотрудникам отеля-члена Leading. Каждый должен спешить на помощь гостю и делать, в идеале, чуть-чуть больше, чем требуется.

Провокация третья. Лампочка
Какое освещение в номерах?
Тайный гость проверяет каждый светильник, бра и даже лампочку. Наш первый «ревизор» пошел дальше: он слегка, чтобы перестала гореть, выкрутил одну из лампочек на потолке в ванной.

Что мы сделали? Признаем, вот тут мы прокололись. Это было во время первой проверки. Обычный гость просто бы пожаловался на перегоревшую лампочку, но тайный молчал. Но с тех пор – мы ни разу не забыли проверить ни одну лампочку.

Пояснение: количество лампочек в комнате, коридоре или в ванной строго регламентировано. Освещение должно быть даже в шкафу – требует Leading. А горничная неизменно должна проверять все до единой лампочки в комнате.

Провокация четвертая. Очки
Как горничная застилает постель?
Обычно тайные гости прилагают к отчету фотографии «до и после». Но один решил загадать нам задачку: бросил в постели очки – тонкие, без оправы, которые при поверхностной уборке горничная могла и не заметить. А заметив, могла оставить там же – все-таки ценная личная вещь.

Что мы сделали? Убрали очки из кровати, чтобы гость случайно не сел на них, и положили на прикроватной тумбочке. Гость остался доволен: очки в безопасности и на видном месте.

Пояснение. Личные вещи гостя, по мнению Leading, – это святая святых. Их даже с места на место перекладывать нельзя. Но ко всему нужно подходить вдумчиво и бывают и исключения из правил, как в этом случае: важнее было обеспечить сохранность
Провокация пятая. Имя
Как проинспектировать эмоции и впечатления?
Тайный гость может намеренно не идти на контакт, чтобы проверить дружеский настрой персонала. Ждать, когда с ним завяжут разговор или приободрят. А иногда поступает наоборот: делает что-то демонстративно и напоказ. Один заказал завтрак в номер и в бланке написал своё имя кириллицей.

Что мы сделали? Были приятно удивлены: иностранец общался только по-английски, а тут освоил новый язык. Конечно, эту деталь наши сотрудники без внимания не оставили.

Пояснение. Дружелюбие – это тоже часть сервиса. Одно из последних новшеств Leading: тайных гостей просит оценить по пятибалльной шкале даже их эмоции после пребывания в отеле.

В качестве послесловия.

В Superior Hotel мы изо дня в день методично и скрупулезно соблюдаем сотни и сотни правил, как Leading, так и собственных. Это не только наличие плечиков в шкафу или полотенец в ванной. Правильно ли идут часы у вас в номере и как горничная поставит ваши тапочки, предложат ли вам утром раскрыть шторы и назовут ли по имени. Даже то, насколько весь персонал приветлив, имеет значение. Так что если наш электрик вдруг поинтересуется – достаточно ли вам света настольной лампы и что вы читали перед сном. Не удивляйтесь – просто мы никогда не делим наших гостей на обычных и тайных.